Как да поддържаме клиентите си щастливи

Ако сте в сферата на услугите, прочетете това *

Йохан Банц @ Unsplash

Когато сте в сферата на услугите, нищо не е по-важно от това да зарадвате клиентите си. Предприемачите са женени за техния бизнес, нали? Е, вашите клиенти са вашата жена, а щастливата съпруга е щастлив живот. Някои хора естествено се отличават в обслужването на клиентите. Те имат повече съпричастност, слушат по-добре и са се родили добри в основата. Бог да ги благослови. Други, като мен, трябва да развият умение за обслужване на клиенти и да намерят начини да се преборят с желанието да ... добре, удряйте някого в лицето.

Предимствата на доволните клиенти са очевидни, но статистически е изумително.

  • Недоволен клиент споделя опита си с 20+ души, докато щастлив клиент споделя опита си с трима или четирима.
  • Това струва пет пъти повече за намиране на нов клиент, отколкото за задържане на настоящ клиент. Освен това е много по-лесно да продадете услуга на съществуващ клиент, отколкото да продадете услуга на нов клиент.

Ето няколко съвета, за да зарадвате тези клиенти и да увеличите задържането на клиентите в сферата на услугите.

1. Под обещание, Over Deliver

Отгоре в списъка е тази стара поговорка, сигурен съм, че сте я чували и преди. Хората естествено надценяват себе си, когато става въпрос за вършене на работа. Те виждат задача или мислят колко време ще отнеме и реагират в натура. Това, за което не мислим, са всички останали неща, които трябва да свършим, или разсейванията, с които се сблъскваме редовно. Ако смятате, че можете да направите нещо за един ден, кажете им, че ще отнеме една седмица. Ако приключите за един ден, те ще бъдат приятно изненадани.

2. Управление на очакванията

Това е свързано с №1, но бих искал да се съсредоточа повече върху процеса. Провеждането на процес и обясняването на това на вашите клиенти от самото начало е най-добрият начин за управление на очакванията. Ако не искате вашите клиенти да ви се обаждат всеки ден или на всеки час, трябва да им кажете от самото начало как работи комуникацията с клиенти - че ще имате обаждания седмично или двуседмично и други въпроси можете да изпращате по имейл. Ако не искате да се връщате напред и назад за промените в дизайна завинаги, кажете им отначало, че имат 2 кръга обратна връзка и всичко по-горе, което ще бъде таксувано на час.

3. Бъдете прозрачни: не се страхувайте да кажете „Не знам“

Всички мислят, че клиентите ви идват при вас, защото вие сте експертът. Трябва да имате всички отговори и затова са ви наели. Истината е, че може да сте страхотни в това, което правите, но нямате всички отговори. Нещата постоянно се променят и клиентът ви може да научи за нещо, преди да го направите. Това е добре. Ако някога сте попаднали в ситуация, в която не знаете нещо, кажете „Не знам, но нека да си направя изследването и да се свържа с вас.“

4. Mo 'пари, по-малко проблеми

Баба ми казваше: „Ако това е проблем, който може да бъде решен с пари, това всъщност не е проблем.“ Порасвайки, чух това много, но ми отне 8 години в бизнеса, за да разбера наистина какво означава това. Отне опит.

В началото, ако клиентът беше недоволен или не почувства, че добавям достатъчно стойност, бих казал нещо от рода на „Е, съжалявам, че се чувстваш по този начин, ще се опитам и да се справя по-добре, но направих работа, така че ми плащай ”. Знам, че сте били там, но повярвайте ми, когато кажа, че това ще създаде триене във връзката и потенциално ще ви загуби клиент за цял живот. По-добрият отговор е „Съжалявам, че се чувствате по този начин. Ще се радвам да ви върна парите за последния месец и можем да намерим някой, който може да се окаже по-подходящ. “Вероятно е те да оценят смирението и да решат да продължат да работят с вас. Работи като чар.

5. Запознайте се с клиентите си на лично ниво

Да ставам приятели с клиентите си е нещо, върху което поставям голям акцент, защото бях свидетел на силата на тази първа ръка. Почти всичките ми клиенти биха ме нарекли приятел днес и това е така, защото аз съм в течение на това, което се случва в личния им живот. Те пътуват ли? Имат ли приятелка или са женени с деца? По какви други проекти работят? Когато знаете тази информация, можете да започнете всяко обаждане или среща с лично докосване, веднага променяйки тона на разговора от бизнес среща, към спокоен разговор между партньорите.

„Как мислите за вашите клиенти, влияе как реагирате на тях.“ - Мерилин Сътъл

6. Споделете ценно съдържание и информация

Едно от моите лични взаимодействия с любими клиенти е споделянето на ценно съдържание от достоверни източници с моите клиенти. Ако науча нещо ново в една от дайджестите на имейлите, които получавам (Product Hunt, Launch, Morning Brew), която се отнася до техния пазар или индустрия, го споделям с тях. Това им дава да разберат, че а) винаги уча за моята индустрия и б) мисля за тях. Това може да предизвика разговор, който може да доведе до нова работа или промяна в стратегията, но така или иначе, ще ви сближи малко.

7. Обаждайте се редовно на клиентите си

Ключът към положителната връзка е комуникацията. Обичам да планирам разговори с всичките си клиенти всяка седмица или всеки месец и да задавам някои допирни точки, за да се свържа с тях на случаен принцип, за да ги настигна. Дори се опитахме да създадем приложение за това обаждане KIT List (Поддържайте връзка), което ви изпраща напомняния за обаждане на вашите клиенти. Попитайте ги как се чувстват по отношение на услугата, която предоставяте, в скала от 1 до 10, и ако тя не е 10, попитайте какво можете да направите, за да я направите 10.

Благодаря, че прочетохте тези съвети и трикове. Ако смятате, че съм пропуснал нещо или не съм съгласен с някое от тях, бих искал да чуя от вас.

„Най-нещастните ви клиенти са най-големият ви източник на обучение.“ - Бил Гейтс

Тази история е публикувана в най-голямото предприемаческо издание The Startup, последвано от +417 678 души.

Абонирайте се, за да получавате нашите топ истории тук.