Как да стимулираме лоялността на клиентите в платформата eFinance?

Представете си свят без физически пари и дори кредитната карта би могла да плати в магазина. Това е тенденция - до 2020 г. мобилното плащане в магазина ще достигне 503 милиарда долара (Благодарение на технологията NFC, услугите за мобилно плащане с помощта на peer-to-peer (P2P) и онлайн цифровия портфейл за пазаруване). Разширяването на избора и опциите за плащане кара клиентите да имат трудното време да проверят финансовото си състояние в множество канали. Вместо да правят клиентите заети под ръка, всичко, от което се нуждаят, е централна, сигурна и прозрачна платформа за анализ на сметките, сравняване на опциите за плащане и проверка на оферти при конкретни ситуации с покупки.

Опитвайки се да ги накарате да се пристрастяват към платформата eFinance - точно когато имат нужда, платформата ще се нуждае от нещо повече от функционално-първи подход. Освен това платформата трябва да предефинира стойността си, за да комбинира както цифрови изисквания, така и традиционна стойност, за да отговори на желанията на клиента и ето някои мисли, които са от решаващо значение за изграждането на лоялност в eFinance платформата.

Започнете с определението на „лоялност“

Лоялността в Google Translate означава

  • „Качеството да бъдеш лоялен към някого или нещо.“
  • силно чувство на подкрепа или вярност.
  • оказване или показване на твърда и постоянна подкрепа или вярност на лице или институция.

Ако се преведе по-горе в потоци, има три начина да се илюстрира определението.

Някой към нещо

силно чувство на подкрепа или вярност

Проучване за 2016 г. показва, че 59% от хората решават коя кредитна карта да използват въз основа на стойността на наградата и специалните оферти. За да останете безпристрастни и фокусирани върху нуждите на клиентите, дигиталната финансова платформа на трети страни по принцип не трябва да предлага еднократни награди, а по-скоро съпоставяне на стойността. По стойност е наложително да се идентифицира какво наистина желае клиентът.

Основна стойност

За да мотивираме потребителите и търговците да използват цифрова финансова платформа на трети страни, можем да черпим вдъхновения от йерархията на нуждите на Маслоу. Маслоу казва, че нуждите от самоизпълнение на най-високо ниво не могат да бъдат удовлетворени, когато физиологичните и основните потребности от по-ниско ниво са несъответстващи. В същия смисъл цифровата финансова платформа трябва да бъде в състояние да отговори на нуждите за сигурност, прозрачност и контрол. Преди да се осъществи самоактуализация, трябва да бъдат удовлетворени нуждите от финансова сигурност, прозрачност на разходите и лесен достъп, както и лесно управление на финансовите инвестиции. Дигиталната финансова платформа на трета страна трябва да играе критична роля, за да осигури сигурен и прозрачен инструмент, който повишава достъпността и дружелюбността на процеса на вземане на решения както от потребители, така и от търговци.

Преди, по време и след

Как можем да усъвършенстваме пътуването на потребителите? Обикновено целта на приложението се фокусира само върху това да гарантира, че потребителят е удовлетворен от самото начало до края. Но това трябва да се разшири. Новите системи вече трябва да бъдат по-прецизни при прогнозирането и проследяването на нуждите на потребителите при обработка на данните за вход, данни, пътуване и плащане в реално време. Преди този опит трябва да гарантираме сигурността на данните на потребителите в платформата и да комуникираме ясно, за да привлечем потребителите. По време на услугата ние представяме ясна логика и лесен достъп, както и проактивно информацията за захранване, която е от значение за потребителите за вземане на решения. След постигане на целите на потребителите, ние продължаваме да ангажираме потребителите и да отразяваме техните предпочитания, така че те да продължат да използват услугата. От решаващо значение е да уведомите потребителите, че заемат мястото на водачите, и от тях зависи да управляват колко данни биха искали да разкрият, от своя страна да се чувстват по-защитени в този безпроблемен процес.

Китайската верига за горещи топчета, HaiDiLao, умело демонстрира тази концепция за „Преди, по време и след“, като гарантира отлично потребителско изживяване.

HaiDiLao Hotpot е популярен със своята храна и висококачествено обслужване; а клиентите обикновено са готови да изчакат един или дори два часа. За да се гарантира удовлетвореността на клиентите, преди горещия салон, на патроните се предлага безплатен маникюр, масаж, настолни игри, безплатни закуски, напитки и дори полиране на обувки, за да се насладите и да прекарате времето, докато чакате да седнете. По време на горещия сервиз услугата се опростява чрез приемане на поръчки на таблет за масата. На разположение на клиентите са удобства като зарядни за мобилни телефони, покривало за палто и ленти за коса. След горещата точка при проверка, клиентите могат да влязат в лотария, за да спечелят ваучери за отстъпки за използване при следващото си посещение чрез приложението HaiDiLao Webchat. Целият преди, по време и след опит го прави по-скоро като дестинация всичко в едно, отколкото чисто ресторант, където патроните просто си поръчват храна, ядат и си тръгват.

Някой на някого

качеството да бъдеш лоялен към някого

Какво кара човек да използва нова технология? Разпространението на иновациите от професор Роджърс може да ни даде някаква представа за това как, защо и с каква скорост се разпространяват новите идеи и технологии. Приложението му е широко в много дисциплини. Продуктовите новатори са първите, които приемат нова технология, която представлява 2,5% от населението. След това 13,5% от населението са рано осиновители, а 34% са ранно мнозинство. Останалите 50% са късно мнозинство и изостават.

Ранно осиновяване на повече последователи

От гледна точка „някой на някой“ повечето хора научават нови неща от другите. Ето защо е от решаващо значение да включите новатори и ранни осиновители на борда, като ефективно съобщавате ценностите защо правим това, как решаваме проблема и какво изграждаме, за да разрешим проблема - адаптиране на модела на Apple: Хората купуват защо го проектирате. Apple влага стойността си на интуитивна простота в широк спектър от продукти, за да привлече ранните осиновители. Тъй като качеството им на живот се подобрява чрез опита на Apple, те оказват влияние върху последователите си, което води до разпространение на стойност и технология на следващата група с мнозинство. Това демонстрира продажбата на това колко мощен или достъпен е вашият продукт е толкова устойчив и успешен, колкото да накарате хората да повярват в това защо го проектирате. Той помага на хората да се издигат по-бързо и с ясно разбиране на целта на дизайна ви. Това, което хората вярват във формите и влияе върху тяхното поведение и избор.

Личност на продукта

Как правите потребителите „пристрастени“ към вашата платформа? Всичко, което е необходимо, за да го направите незабравимо е да добавите малко подправка, която влияе върху емоциите на потребителите. Например звуковият ефект на „ча-чинг“ върху Venmo всеки път, когато се получават пари, размива бариерата между цифровото и физическото и създава истинско удовлетворяващо усещане за затваряне на касовия апарат. Звуците задействат потребителите да използват приложението по-често и го прави голям успех.

Звуков ефект „Cha-Ching“